#29 Kan dat niet een paar maanden eerder?
30 maart 2019
Peter is penningmeester bij de voetbalclub. Per abuis betaalt hij de loonbelasting twee keer. En ook nog met het betalingskenmerk van de maand ervoor. Balen!
Mocht je als Belastingdienst de intentie hebben om mensen te bellen als er mogelijk iets misloopt, dan – zou je denken – is dit een goed moment. Dit is een overduidelijk signaal dat er iets fout gaat. En er is dan ook geen artificial intelligence voor nodig om dit probleem op te sporen.
Zo loopt het echter niet. Peter krijgt een naheffing en een boete, want hij heeft de loonheffing niet betaald. En hij krijgt het bedrag dat hij dubbel heeft betaald teruggestort. Bovendien krijgt hij een aanmaning op de boete. Maar vóór die aanmaning en vóór het terugstorten, heeft Peter al twee keer bezwaar ingediend met uitleg. Toch volgt er een terugbetaling en een boete. En dus maakt Peter nóg een keer bezwaar.
Wanneer je weet dat boetes automatisch gaan, maar bezwaren door mensen behandeld worden, kun je begrijpen hoe deze processen langs elkaar heen kunnen lopen. Boetes en bezwaren stapelen zich op, totdat het eerste bezwaar ook behandeld is.
En dan belt de Belastingdienst. Want het project 'Prettig contact met de overheid' is geënt op het idee om juist bij zaken waar mensen tegenop zien, zoals bezwaar en beroep bij een grote anonieme instantie, mensen redelijk te woord te staan. Dat scheelt burgers ellende en bespaart de Belastingdienst ook arbeidsintensieve procedures, kortom: een win-winsituatie.
Maar het is al maanden later als de Belastingdienst zegt het probleem te zien en begrijpen. We kunnen dit meteen regelen als u uw bezwaar intrekt, trekken wij de boete in. Dat scheelt de Belastingdienst werk. De Belastingdienst hoeft Peters bezwaren niet meer te behandelen, Peter niet te horen en geen reactie te schrijven op zijn bezwaren. Maar voor Peter is het allang geen win meer. Hij heeft zijn tijd er al in zitten. Had dit niet eerder gekund?
Natuurlijk had dat eerder gekund. Dergelijke patronen zijn eenvoudig herkenbaar. Je kunt er het bezwaarschrift bij zoeken als dat er is. Direct contact opnemen voorkomt een hoop overbodige boetes, aanmaningen, dwangbevelen en bezwaren. En je voorkomt dat een geweldig initiatief als “Prettig contact met de overheid” verwordt tot een instrument voor de organisatie zelf.
Arjan Widlak
Arjan Widlak is directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade, die organisatie die onnodige bureaucratie opspoort en oplost. Arjan publiceert regelmatig over de impact van informatietechnologie op het openbaar bestuur.
Deze column verscheen op:
30 maart 2019 in het Financieele Dagblad